Τα παράπονα των πελατών σε επιχειρήσεις Εστίασης και η Διαχείρισή τους

Ανεξαρτήτως, το πόσο συστηματικά επιτυγχάνει μία εταιρεία να εκπληρώσει τους πρωταρχικούς της στόχους, θα ήταν επιπόλαιο να θεωρήσει ως δεδομένο και να εγγυηθεί για την σταθερή και αποτελεσματική πορεία της στην αγορά. Πιο συγκεκριμένα, μία επιχείρηση παροχής τροφίμων και υπηρεσιών εστίασης (π.χ. Εστιατόριο, Ταβέρνα, Ψητοπωλείο, Snack Bar, Fast-Food, κ.α.), θα ήταν αδύνατον να διατηρήσει μία ομαλή και αλάνθαστη λειτουργία, χωρίς τη συνεχή λήψη κριτικών ή αξιολογήσεων από τους πελάτες της.

 

 

Παρακάτω, γίνεται αναφορά στους βασικούς λόγους και στα προβλήματα που εμφανίζουν οι πελάτες με ένα κατάστημα στο κλάδο τη εστίασης. Έπειτα, τονίζεται η αξία που φέρουν τα παράπονα των πελατών για μία επιχείρηση, δίνοντας έμφαση στο βαθμό ικανοποίησης καθώς και προτείνονται αποτελεσματικές μέθοδοι χειρισμού και επίλυσή τους.

 

Αιτίες Υποβολής Παραπόνων

Η εμφάνιση αναφορών περί προβλημάτων και παραπόνων από πελάτες, αποτελεί ένα γεγονός αναπόφευκτο για μία επιχείρηση. Οι λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης εμφανίζει δυσαρέσκεια με μία επιχείρηση μπορεί να ποικίλουν τόσο από πλευράς  εξυπηρέτησης, όσο και ποιότητας των προϊόντων της. Οι κύριες αιτίες υποβολής ενός παραπόνου από πελάτη σε κατάστημα είναι οι εξής:

  • Ηχορύπανση Χώρου– Πρόκειται για υψηλή ένταση ήχου ή ισχυρό θόρυβο, ο οποίος μπορεί να δημιουργηθεί εντός του καταστήματος και να προκληθεί από αρκετούς παράγοντες (π.χ. ηλεκτρικές συσκευές, μουσική, εμπορικός εξοπλισμός, πολυκοσμία, κ.α.). Ο θόρυβος μπορεί να περιορίσει τις κοινωνικές δραστηριότητες των πελατών, να διαταράξει την ηρεμία τους, να αμαυρώσει τη συνολική τους εμπειρία στο κατάστημα, καθώς και να επηρεάσει αρνητικά τη μετέπειτα διάθεσή τους μετά από ένα γεύμα.
  • Αμέλεια και Ασυνέπεια– Αναφέρεται στην αδυναμία των υπαλλήλων να εκτελέσουν αποτελεσματικά τα εργασιακά τους καθήκοντα και να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πελατών μιας επιχείρησης (π.χ. καθυστερημένη εξυπηρέτηση, ανακριβής τελική τιμή αποδείξεως παραγγελίας, παράλειψη παραγγελίας πελατών, παράδοση λανθασμένης παραγγελίας, προσθαφαίρεση τρόφιμου ή ποτού από τη παραγγελία, κ.α.).
  • Βρωσιμότητα Γεύματος και Ποτού – Πρόκειται για τα ανεπιθύμητα χαρακτηριστικά που φέρει η παραγγελία ενός πελάτη (π.χ. παράλειψη συστατικών, λανθασμένη θερμοκρασία γεύματος, Αλλοίωση τελικής γεύσης, χαμηλή ποιότητα συστατικών / προϊόντων, κ.α.). Μία παραγγελία η οποία αδυνατεί να ανταπεξέλθει στις προσδοκίες ή απαιτήσεις ενός καταναλωτή, θα πετύχει όχι μόνο να διακόψει την όρεξή του για το γεύμα, αλλά και να επηρεάσει αρνητικά το βαθμό εκτίμησης, όσο και τις σχέσεις εμπιστοσύνης του με το κατάστημα.
  • Κακός Τρόπος Συμπεριφοράς – Αναφέρεται σε περιπτώσεις ανάρμοστης ή αντιεπαγγελματικής συμπεριφοράς ορισμένων υπαλλήλων απέναντι στους πελάτες ενός καταστήματος (π.χ. χρήση ακατάλληλης ορολογίας, επιθετικότητα, αγένεια, ειρωνεία, θράσος, κ.α.). Οι ενέργειες κακομεταχείρισης πελατών από υπαλλήλους, μπορεί όχι μόνο να απωθήσουν τους πελάτες από την επιχείρηση, αλλά και να μειώσουν το καταναλωτικό τους ενδιαφέρον για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που εκείνη διαθέτει. Επιπλέον, η έλλειψη καλών τρόπων συμπεριφοράς τόσο από πλευράς υπαλλήλων, όσο και πελατών, αυξάνει τη συναισθηματική εξάντληση των εργαζομένων και οδηγεί σε χαμηλά επίπεδα απόδοσης στη διάρκεια των εργασιακών τους καθηκόντων.
  • Έλλειψη Καθαριότητας και Οργάνωσης – Πρόκειται για το ανθυγιεινό περιβάλλον εργασίας και τις απαράδεκτες συνθήκες αταξίας και ακαταστασίας που αντικρύζει ο πελάτης μέσα σε ένα κατάστημα [π.χ. απερίσκεπτη τοποθέτηση αντικειμένων (καρέκλες, τραπέζια, διακοσμητικά έπιπλα, κ.α.), ανεπαρκής περιποίηση και συντήρηση χώρου, έλλειψη διεξοδικού καθαρισμού και πλύσης εμπορευμάτων (π.χ. μαγειρικά σκεύη, τρόφιμα, συσκευές, κ.α.), κ.α.]. Η αντίληψη της έννοια της καθαριότητας φαίνεται πως συνιστά επτά παράγοντες για ένα πελάτη:

 

  1. Εσωτερική εμφάνιση καταστήματος
  2. Εμφάνιση υπαλλήλων/σερβιτόρωνwaitress cafeteria
  3. Εμφάνιση αποχωρητηρίου καταστήματος
  4. Συμπεριφορά υπαλλήλων/σερβιτόρων
  5. Προσωπική υγιεινή αποχωρητηρίου
  6. Κατάσταση τροφίμων/ποτών
  7. Εξωτερική εμφάνιση καταστήματος

H αποτυχημένη αντιμετώπιση ή επίλυση των προβλημάτων υγιεινής και καθαριότητας, ενδέχεται να υπονομεύσει το κύρος μιας επιχείρησης, να επιφέρει σημαντικές απώλειες στα έσοδά της, καθώς και να δημιουργήσει ποικίλα ασφαλιστικά ή και νομικά κόστη εις βάρος της.

  • Ακριβές Τιμές – Αναφέρεται στην αυξημένη τιμολόγηση προϊόντων και στα υψηλά κόστη άλλων σχετικών εμπορικών αγαθών που παρασκευάζει ή/και διαθέτει ένα κατάστημα στους πελάτες του. Οι πελάτες σχετίζουν την έννοια της αξίας ενός τρόφιμου ή ποτού με άλλους παράγοντες όπως:
  1. Χρόνος προετοιμασίας γεύματος
  2. Ποιότητα υλικών παρασκευής γεύματος
  3. Ποσότητα και μέγεθος μερίδας γεύματος
  4. Ποιότητα εξυπηρέτησης
  5. Σύγκριση τιμών με ανταγωνιστές

Σε περίπτωση, όπου ένας πελάτης αισθανθεί πως ένας από τους παράγοντες δεν δικαιολογεί καθαρά τη κοστολόγηση ενός προϊόντος (π.χ. χαμηλή ποιότητα, καθυστέρηση προετοιμασίας, υψηλότερες τιμές σε σχέση με άλλα καταστήματα, κ.α.), ενδέχεται όχι μόνο να προκαλέσει δυσαρέσκεια, αλλά και να επηρεάσει τη κρίση του για περεταίρω συναλλαγές με το κατάστημα στο μέλλον.

Σημασία Διαχείρισης Παραπόνων

Για τις επιχειρήσεις εστίασης, η αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών, αποτελεί άμεση προτεραιότητα. Ο βαθμός επιτυχίας μιας επιχείρησης στην αντιμετώπιση ενός προβλήματος ή παραπόνου από πελάτη, επηρεάζει ανάλογα όχι μόνο τις σχέσεις εμπιστοσύνης του καταστήματος με τον καταναλωτή, αλλά και καθορίζει εν τέλει τη φήμη του πρώτου, όσο και τη μελλοντική του πορεία στο κλάδο. Αυτό υποστηρίζεται από ένα πλήθος διαφορετικών ερευνών, τα συμπεράσματα των οποίων, παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες που λαμβάνονται υπόψιν, για μία αποτελεσματικότερη διαχείριση των παραπόνων και συνεπώς, μία πιο επιμελής και ανταγωνιστική εξυπηρέτηση. Παρακάτω, ακολουθούν ορισμένα στοιχεία, που αναδεικνύουν τη σημασία της εξυπηρέτησης στις επιχειρήσεις εστίασης:

  • Η είδηση μίας αρνητικής εμπειρίας πελάτη εξαπλώνεται σε περισσότερα άτομα από μία θετική. Ευρήματα έρευνας φανερώνουν ότι, οι καταναλωτές θα προωθήσουν θετικά το όνομα και τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών μιας επιχείρησης σε ένα μέσο αριθμό 5 διαφορετικών ατόμων, εφόσον έχει προηγηθεί ικανοποιητική επίλυση των παραπόνων τους από το κατάστημα. Σε περίπτωση που δεν υπάρξει κάποια επίλυση του προβλήματος, οι πελάτες ενδέχεται να δυσφημήσουν το όνομα της επιχείρησης και να αναφερθούν αρνητικά στη ποιότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών της, σε τουλάχιστον 9-15 άλλα άτομα. Ωστόσο, ενδέχεται ένα ποσοστό της τάξης του 13% των δυσαρεστημένων πελατών να αναφερθεί σε παραπάνω από 20 άτομα.
  • Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων ενισχύει τις σχέσεις εμπιστοσύνης μεταξύ πελατών και επιχείρησης. Πιο ειδικά, ένα 54 – 70% των πελατών θα συνεχίσει να συναλλάσσεται με ένα κατάστημα, αν έχουν επιλυθεί ικανοποιητικά τα παράπονά τους. Επιπλέον, αν έχει αντιμετωπιστεί εγκαίρως το πρόβλημα, το ποσοστό μπορεί να απογειωθεί έως και στα 95% των πελατών.
  • Η εμφάνιση ενός δυσαρεστημένου πελάτη υποδηλώνει συχνά την ύπαρξη περισσότερων. Πιο συγκεκριμένα, για κάθε έναν δυσαρεστημένο πελάτη που εκφράζει ανοιχτά το παράπονό του, υπάρχουν τουλάχιστον 26 άλλοι που παραμένουν σιωπηλοί. Σχετική έρευνα, αναφέρει ότι ένα 96% των πελατών που εμφανίζουν δυσαρέσκεια με τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης μιας επιχείρησης δεν θα εκφράσουν ανοιχτά το πρόβλημά τους, αλλά θα προτιμήσουν να παραμείνουν αδρανής.
  • Το πελατολόγιο μιας επιχείρησης μειώνεται δραστικά με την εμφάνιση δυσαρεστημένων καταναλωτών. Στοιχεία έρευνας, δηλώνουν πως ένα καθοριστικό ποσοστό της τάξης του 91% των πελατών θα διακόψει τις περαιτέρω συναλλαγές με το κατάστημα που τους δυσαρέστησε και δεν ανταποκρίθηκε στο πρόβλημά τους.
  • Μία αρνητική εμπειρία ενός πελάτη φέρει μεγαλύτερο αντίκτυπο στην επιχείρηση από μία θετική. Ένας αριθμός 12 θετικών κριτικών απαιτείται προκειμένου να ισοσταθμίσει μια αρνητική καταναλωτική εμπειρία ενός πελάτη σε κατάστημα.
  • Η ποιότητα των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών ενός καταστήματος συμβάλλει σημαντικά στην καταναλωτική εμπειρία των πελατών. Βάση έρευνας, διαπιστώνεται πως το 70% της καταναλωτικής εμπειρίας διαμορφώνεται με βάση το τρόπο με τον οποίο εξυπηρετούνται οι πελάτες από μία επιχείρηση.

Τρόπος Διαχείρισης Παραπόνων

Μία επιχείρηση εστίασης οφείλει να λάβει και να εφαρμόσει μέτρα τα οποία επιλύουν αποδοτικά τα προβλήματα ή παράπονα των πελατών της. Εάν ένας πελάτης εκφράζεται με αρνητικά σχόλια για τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα μιας επιχείρησης, το προσωπικό της χρειάζεται να χειριστεί τη περίσταση με συγκεκριμένα βήματα. Ένας ιδανικός τρόπος διαχείρισης αποτελεί ο εξής:

  • Εστίαση Προσοχής στο Πελάτη και Αναγνώριση Προβλήματος – Σε περίπτωση όπου ένας πελάτης εμφανίσει δυσαρέσκεια για ένα θέμα, οι εργαζόμενοι οφείλουν να επιτρέψουν στον πελάτη να ολοκληρώσει και να εκφράσει πλήρως το παράπονό του, χωρίς να παρέμβουν. Εάν καταστεί δυσνόητη ή περίπλοκη η περιγραφή του προβλήματος, οι υπάλληλοι μπορούν όχι μόνο να ζητήσουν περαιτέρω επεξήγηση, αλλά και να προβούν στην άμεση καταγραφή του εν λόγω παραπόνου (π.χ. σε ηλεκτρονική συσκευή, σημειωματάριο, κ.α.), ως αναφορά για πιθανές ανάλογες περιπτώσεις στο μέλλον. Με τη μέθοδο αυτή, η επιχείρηση φανερώνει τη προθυμία της να ανταπεξέλθει ενεργά στο επικείμενο πρόβλημα, λαμβάνοντας υπόψιν τα όποια εισερχόμενα σχόλια, με αποτέλεσμα να παρέχει μία διαρκή αίσθηση ενεργής εξυπηρέτησης, σεβασμού, και υπόληψης των πελατών της.
  • Αίτηση Απολογίας προς το Πελάτη – Εφόσον ένας πελάτης έχει εκφράσει πλήρως τη δυσαρέσκειά του για ένα συμβάν, η επιχείρηση, ως μία πρώτη λεπτή και επιμελής ανταπόκριση, μπορεί να απολογηθεί χωρίς να αποζητήσει δικαιολογίες ή να έρθει σε άμεση αντιπαράθεση με εκείνον. Ακόμη και σε περιπτώσεις απροσδιόριστων ή φαινομενικά παράλογων παραπόνων, το κατάστημα οφείλει να κρατήσει μία φιλική και ψύχραιμη στάση απέναντι στο πελάτη. Η απολογία καθίσταται αναγκαία από ένα κατάστημα που επιθυμεί να διατηρήσει ισχυρούς δεσμούς ή δυνατές σχέσεις αλληλεγγύης με τους πελάτες του. Μέσω αυτής, η επιχείρηση εκφέρει συμπόνια, η οποία αποσκοπεί όχι μόνο στον καθησυχασμό των καταναλωτών, αλλά και στην παροχή επιβεβαίωσης για την έγκαιρη προσφώνηση του προβλήματός τους.
  • Άμεση Δράση Επίλυσης του Προβλήματος – Πρόκειται για τη προσφορά λύσεων ή άλλων μεθόδων αποκατάστασης ενός προβλήματος που εφαρμόζει ένα κατάστημα, ως ένδειξη έμπρακτης αποζημίωσης των πελατών του. Προκειμένου να διαχειριστεί αποτελεσματικά το παράπονο ενός πιθανού δυσαρεστημένου πελάτη, ο υπάλληλος καλείται να επιλέξει και να πραγματοποιήσει άμεσα συγκεκριμένες ενέργειες οι οποίες αρμόζουν κατάλληλα στην εν λόγω περίσταση. Μερικές τέτοιες λύσεις αποτελούν η αναπλήρωση ενός γεύματος παραγγελίας του πελάτη, προσφορά έκπτωσης σε επόμενη επίσκεψή του, καθώς και επαφή του με έναν υπεύθυνο ή άλλον ανώτερο υπάλληλο.
  • Μέτρα Πρόληψης Εμφάνισης Παραπόνων – Με την εφαρμογή μία σειράς ποικίλων αλλαγών και μέτρων, μία επιχείρηση δύναται όχι μόνο να εξαλείψει την εμφάνιση νέων αρνητικών σχολίων ή παραπόνων στο μέλλον, αλλά και να ανανεώσει δυναμικά τις σχέσεις εμπιστοσύνης της με τους πελάτες της. Πιο ειδικά ορισμένες χρήσιμες μέθοδοι πρόληψης περιπτώσεων παραπόνων αποτελούν οι εξής:

 

  1. Εκπαίδευση υπαλλήλων στη διαχείριση παραπόνων.
  2. Προσφορά εκπτώσεων στα γεύματα παραγγελίας πελατών σε επόμενη επίσκεψη.
  3. Εφαρμογή λειτουργικών και σχεδιαστικών αλλαγών στο κατάστημα
  4. Αναθεώρηση κοστολόγησης προϊόντων.
  5. Συνεργασία με νέους προμηθευτές αγαθών και υλικών παρασκευής προϊόντων.
  6. Διάθεση ακατάλληλου προσωπικού και πρόσληψη νέων υποσχόμενων υπαλλήλων.
  7. Αναβάθμιση ή αναπλήρωση μαγειρικών σκευών, εξοπλισμού και ηλεκτρικών συσκευών.

Συμπεράσματα

Ορισμένες επιπλέον λύσεις στη πρόληψη εμφάνισης περιπτώσεων παραπόνων και λοιπών πελατειακών προβλημάτων σε ένα κατάστημα εστίασης, μπορούν να θεωρηθούν οι εξής ακόλουθες:

  1. Τακτικός έλεγχος και επίβλεψη φήμης επιχείρησης από κοινωνικά μέσα.
  2. Παροχή συστήματος αξιολόγησης της επιχείρησης μέσω διαδικτύου.
  3. Ενσωμάτωση συστήματος Point-of-Sale (POS) για βελτιωμένη οργάνωση και λειτουργικότητα επιχείρησης.
  4. Ενεργή ενημέρωση προσφορών, παροχή ειδήσεων, και άλλων πληροφοριών του καταστήματος μέσα από εφαρμογή κινητού.

Για τις επιχειρήσεις εστίασης, η εμφάνιση παραπόνων από πελάτες αποτελεί ένα συχνό φαινόμενο, βαρύνουσας σημασίας για τα καταστήματα που επιθυμούν να διατηρήσουν μία ενεργή παρουσία στο κλάδο. Παραπάνω, επισημάνθηκαν οι κύριες αιτίες υποβολής παραπόνου από πελάτες για ένα κατάστημα είτε από πλευράς εξυπηρέτησης ή προϊόντων. Έπειτα, δόθηκε έμφαση στη σημασία που φέρουν τα παράπονα και ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών για μία επιχείρηση. Τέλος, αναγνωρίστηκαν οι ιδανικοί τρόποι χειρισμού παραπόνων, καθώς και προτάθηκαν λύσεις για την πρόληψη εμφάνισής τους στο άμεσο μέλλον.

Deltalogic , οι βέλτιστες λύσεις για τους επαγγελματίες στον κλάδο της εστίασης!
Επικοινωνήστε μαζί μας  για περισσότερες πληροφορίες!

 

ΠΗΓΕΣ
1) “You Can’t Be All Things To All People,” Nov. 2, 2016. Available at: https://www.fastcompany.com/3056317/you-cant-be-all-things-to-all-people
2) “Americans’ most common restaurant complaints go beyond a fly in their soup – Consumer Reports gripe-o-meter reveals what annoys diners,» July 2014. Available at: https://www.consumerreports.org/cro/magazine/2014/08/most-common-restaurant-complaints/index.htm
3) “The Impact of Restaurant Noise on Customers’ Dinning Experience in Kowloon, Hong Kong,” Vol. 3, 2010. Available at: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:XDslPOiCNaUJ:www.publishingindia.com/GetBrochure.aspx%3Fquery%3DUERGQnJvY2h1cmVzfC81NDUucGRmfC81NDUucGRm+&cd=3&hl=el&ct=clnk&gl=gr
4) “Rude employee behavior quietly sabotages the bottom line,” Sep. 21, 2011. Available at: https://www.sciencedaily.com/releases/2011/09/110920141540.htm
5) “Workplace incivility and its effect upon restaurant frontline service employee emotions and service performance,” 2016. Available at: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/IJCHM-04-2015-0205?fullSc=1&journalCode=ijchm
6) “Customer Perceptions of Restaurant Cleanliness: A Cross Cultural Study,” July 9, 2012. Available at: https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:bOXQ88xndL8J:https://theses.lib.vt.edu/theses/available/etd-07232012-152526/unrestricted/Yoo_SA_T_2012.pdf+&cd=2&hl=el&ct=clnk&gl=gr
7) “The Value of Cleaning,” Available at: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:aJrNZnlF5Q4J:csgcares.com/wp-content/uploads/2014/05/Image-Enhancement-Value-of-Clean.pdf+&cd=13&hl=el&ct=clnk&gl=gr
8) L. Markidan, “Your Customers Aren’t Telling You Everything. Here’s What To Do About It.,” Feb. 24, 2015. Available at: https://www.groovehq.com/support/outbound-customer-service
9) H. Aksu, “Customer Service: The New Proactive Marketing,” May 26, 2013. Available at: https://www.huffingtonpost.com/hulya-aksu/customer-service-the-new-_b_2827889.html
10) “75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics – How Your Business Can Deliver With the Best of the Best,” Available at: https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
11) C. Shaw, “15 Statistics That Should Change The Business World – But Haven’t,” June 4, 2013. Available at: https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t
12) “Customer Service Concerns for Food Businesses,” Available at: https://foodservices.insureon.com/resources/grow/customers
13) M. Thompson “How to Handle Customer Complaints in the Food Service Industry,” Available at: http://smallbusiness.chron.com/handle-customer-complaints-food-service-industry-41797.html

Σχολιάστε:

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει τα ανεπιθύμητα σχόλια. Μάθετε πώς υφίστανται επεξεργασία τα δεδομένα των σχολίων σας.